episode12.2015年09月18日

お客様目線の提案を追求し続ける『HOME'S』の
住まい探しコンシェルジュたち


メンバー紹介

  • まっちゃん

    まっちゃんHOME’S住まい探しのサポートセンター マネージャー

    2011年4月中途入社。これまでの経歴は、営業、企画、Webメディア運営、アライアンス、商品開発、インキュベーションなど幅広い。ネクスト入社後は、『HOME’S』にて外部サイトとの提携を行う渉外部門のマネジメントを担当。2013年より、コールセンター部門も併せて統括する。実行力と判断力を兼ね備える冷静な仕事ぶりとは裏腹に、浦和レッズの熱狂的サポーターであることは社内でも有名な話。さらに「東東京のラーメン屋は俺にまかせろ」と趣味も仕事も全力投球。最近の楽しみは休日に息子とふたりでドライブにでかけること、とイクメンな一面ものぞかせる。

  • むらい

    むらいHOME’S住まい探しのサポートセンター スーパーバイザー

    2014年9月中途入社。これまで生命保険会社や代理店にて営業、教育研修担当、コールセンター管理などを経験。発展途上のコールセンターのBPR(ビジネスプロセス・リエンジニアリング)に携われることに魅力を感じ、ネクスト入社。現在は、個性豊かなオペレーターたちの中で、頼れるスーパーバイザーとして活躍。複数のファイナンシャルプランナー資格保持者でもある。プライベートでは、趣味が高じて子供向けのコーチング資格まで取得するほどのサッカー好き。浦和レッズとスヌーピーをこよなく愛する。大切にしている言葉は「悲観主義は気分によるものであり、楽観主義は意志によるものである」

  • おふたりの「住まい探しのサポートセンター」との関わりは?

    まっちゃん

    まっちゃん

    僕は2013年の夏に、このサポートセンター部門ともう一つ別の部門を統括するマネージャーになりました。 サポートセンターは当初試験的に始まったサービスだったので、メンバーは他の業務との兼任者も併せてわずか3名。オフィスの片隅でこぢんまりと営業していました。
    もちろん専用のオペレーターシステムなど無く、電話機は他の従業員が使っているものと同じごく普通の電話機、対応履歴はエクセルで個人管理と、パッと見ではいわゆるコールセンターにはとても見えなかったですね(笑)。 そんな状況なので課題も山積み。問い合わせ記録にはヌケモレがあるし、かかってくる電話に対応するのが精一杯でナレッジは十分に共有されていないし、メンバー同志がコミュニケーション不足で一体感にも欠ける…と、さて何からとりかかろうか…という感じでしたね。
    会社としても初の試みだったし、僕自身コールセンターに携わったことは無かったので完全に手さぐり状態でしたが、まずは業務を可視化して適切な人数を配置するところから始め、サポートセンターとしての環境を少しずつ整えていきました。

    むらい

    むらい

    僕は2014年9月に、サポートセンターでお客様からの相談に対応するコンシェルジュとして入社しました。
    前職は生命保険代理店のコールセンター管理を行っていたので、面接時にまっちゃんさんから「うちの会社にはコールセンターの専門家がいないからぜひ一緒に創っていこう」と言われたのをよく覚えています。入社前に一度飲みにも行って、まっちゃんさんの熱い想いを聞きました。同じ浦和レッズファンというのも入社を決めたポイントの1つですね(笑)。
    現在は、僕を入れて11名体制で、住まい探しのご相談を中心に、一時的なキャンペーンの問い合わせ窓口や、子会社のLifull Fintechが展開する保険相談の問い合わせ窓口もまとめて対応しています。

  • 今回新しくはじめたサービスと、そのきっかけは?

    まっちゃん

    まっちゃん

    業務の環境を整える一環としてオペレーターシステムを導入した時のことです。それによって今まで分からなかったお客様とコンシェルジュの実際のやり取りを録音して聞けるようになりました。そこで、ある日の対応を聞いてみると、こんな会話がやり取りされていました。

    コンシェルジュ:「お客様のご希望条件ですと、こういった物件があります」
    お客様:「いいですね。実際に見てみたいです」
    コンシェルジュ:「では、この物件を取り扱う会社の番号をご案内するのでお電話してみてください」

    このお客様は、まだ物件が決まっていないけれど相談したくてお電話された方で、同様の問い合わせは全体の3割ほどあります。こんな時は、お客様が希望する住まいの条件をヒアリングしながら、ぴったりな物件を一緒に探していきます。 しかし問題なのが、そのあと。『HOME’S』は不動産会社ではないので、特定の物件をご案内したり、契約をしたりすることはできません。そのため、該当物件を取り扱う不動産会社の電話番号をお伝えするところでいったんの対応は終了していました。僕たちが提供するのは、中立公正な立場からのアドバイスだからそれでいいと思っていたんです。
    しかし実際にやりとりを聞いて、お客様の立場に立ってみると、せっかく『HOME’S』を頼って相談して、希望に合う物件が見つかったのに、また別のところに相談しなければならない。これはお客様の期待に十分に応えられているのだろうか、そんな疑問が湧いてきました。
    同時に、コンシェルジュたちも最後までサポートできないことで、自分たちの存在意義を明確に感じられていないんだろうなと。
    そこで、お客様のかわりに僕たちが不動産会社に連絡し、来店や見学の予約までを代理で行うサービスまで踏み込むことを考えました。物件見学や不動産会社への来店を希望するお客様がいれば、コンシェルジュがお客様に代わって不動産会社に問い合わせ。希望日や探されている住まいの条件を伝えます。お客様は不動産会社からの連絡を待って、予約が確定したらその日時に訪問するだけ。これができれば、お客様に届ける価値が向上し、コンシェルジュたちも自身の役割がより明確になると思いました。

    むらい

    むらい

    実際、すでにある程度希望する物件を絞り込んだ方から、『HOME’S』を不動産会社だと思って、「この物件とこの物件が見たいんです」というお問い合わせをいただくことも少なくありません。 それに対してこれまでは「HOME’Sは不動産会社ではないので…」と伝えるしかなかったんですが、そうすると「そうなんですね…」と明らかにお客様のテンションが下がる。そのあと「こちらの不動産会社に電話してください」と伝えると、テンションはさらに下がる。「この電話しなくても良かったな」という心の声が電話越しにいつも伝わってきました。
    僕は前職もコールセンターに携わっていたのもあり、この最後までサポートできないことに非常に違和感がありました。これが本当にお客様の役に立てているか、自信が持てなかったんです。
    なので、まっちゃんさんから「オペレーションを変えて、見学予約までできるようにしよう!」と言われた時は、それはぜひやるべきだと思いましたね。お客様がサポートセンターを頼ってくれたとき、必ず価値を提供できるサービスになる、と確信できました。

  • 実際にサービスを初めてからの変化は?

    まっちゃん

    まっちゃん

    メンバーのモチベーションは大きく変わりましたね。みんな、以前よりも困っているお客様の役に立てているという実感があるので、より親身になった対応ができているように感じます。
    その証拠にこのサービスを始めてから、リピーターが倍増しました。一度相談の電話がかかってきた後、希望する住まいの条件が変わったり考え直して再度電話がかかってくることが多くなったんです。それで2回目に不動産会社に実際に問い合わせをして対応が完了する、というケースが増えてきています。これは僕たちがお客様にとって頼られる存在になったということだと、非常に嬉しく思っています。

    むらい

    むらい

    リピーターは本当に増えましたね。以前は殆どなかったのに「●●さんいますか?」と指名での問い合わせが入ることが増えてきました。
    そしてクライアントである不動産会社様にも新たな価値を提供できるようになったと思います。実は、このサービスを始める前に、一部のクライアントからは「HOME’Sさんはそこまでしなくていいよ」とネガティブな意見もあったんです。それが最近では、感謝の言葉をいただくことも増えてきました。
    先日も、売買物件の見学予約希望のお客様をご紹介したクライアントから「ご紹介いただいたお客様が成約されました。本当にありがとうございました!」とわざわざお電話を頂きました。コンシェルジュがお客様のご相談に対して親身に対応した結果、そのクライアントに訪問された際には、ご希望やお考えが非常に明確になっていたそうで、その点を大変高く評価してくださいました。これはまさにサポートセンターにしかできないサービスだなと、自分たちの存在意義を強く感じることができましたね。

  • 次なるチャレンジは?

    まっちゃん

    まっちゃん

    今は、もっとたくさんのお客様の住まい探しをお手伝いするための道半ばだと思っています。今、不動産業界は過渡期を迎えていて、住まいを探すときに『HOME’S』のようなポータルサイトを使うことは当たり前になり、さらにはオンラインでの不動産取引解禁につながる行政の取り組みも始まる等、自分たちだけで住まい探しをするための環境は整ってきています。
    しかし、たくさんの情報をうまく活用できなかったり、まず何から初めていいのか分からなかったり、他の人のアドバイスを聞きたい、という方たちもいて、僕たちはそんな方たちが住まいを探すときの選択肢の一つになっていきたい。もっとサービスの質を上げ、より多くのお客様に活用してもらえるサービスになっていきたいと思います。
    そして、もう一つ考えているのが、社内へのフィードバック体制の構築です。以前、常時700名体制の大きなコールセンターの見学に行かせてもらったことがありました。某大手通販会社さんなんですが、商品の注文は一切受けていなくて、お客様の声を聞くためだけのコールセンターです。お客様から商品に対する意見や希望が上がったら、それを付箋のようなものに書き込んで、大きな壁一面にペタペタ張っていく。それをマーチャンダイザーやバイヤーが一つ一つ見ていく。例えば、「このティーカップのデザインはすごく気に入っているけど、取っ手がもちづらい」とか。するとその意見を商品開発の現場に持ち帰り、改善を検討するという流れができているんです。
    社外の声を届ける体制をつくり、お客様の声をスピーディに反映させて、もっともっと役立つサイトやサービスを提供する仕組みを創っていきたいですね。

    むらい

    むらい

    究極的には、サイトの見方が分からないとか、検索方法が分からないという問い合わせはもらっちゃいけないと思っているんです。お客様の生の声を社内でいちばんたくさん聞いている僕たちが社内にその声を届け、サイトが改善されていくことで、そういった単純な問い合わせは少なくなっていくはずです。 そうすることで、サイトだけでは解決できない、住まい探しについて相談できる「人」を求めているお客様への対応により注力できるようになります。
    僕たちは、お客様一人ひとりが自分にぴったりな住まいに出逢えることをサポートする「住まい探しコンシェルジュ」です。 住まい探しは百人百様で、正解もなければ、マニュアル化することもできません。お客様の状況、考え方、こだわり、ご家族など、一人ひとりに沿ったオンリーワンの提案をコンシェルジュとして提供し、一人でも多くのお客様に「出逢えてよかった」を届け続けていきたいと思います。