episode6.2015年02月27日

引越し業界に新たなスタンダードを創る。
業界の常識に挑んだ「引越しWeb予約サービス」


メンバー紹介

  • ニシ

    ニシ引越グループ マネージャー

    2009年4月新卒入社。入社後は、HOME'Sの賃貸営業部門にて、主に大手不動産会社を担当。目標への愚直なコミットメント力を発揮し、トップセールス常連&いち早くマネージャーに抜擢。2014年4月より引越し部門に異動。責任者を務める傍ら、自ら営業にも出向く。マイブームは植物収集と山登り。富士山を愛するアクティブ山ガールは、TOICEスコア850点を保持するバイリンガールでもある。座右の銘は「The important idea of living is that the best is yet to come.」。

  • まさじ

    まさじ引越グループ プランナー

    2005年7月中途入社。前職では関西を拠点に、朝9時~夜中2時勤務(もれなく休日出勤付き)というエンジニアらしい(?)生活を送る。無事に3年間耐え抜いた後ネクスト入社。入社後は、複数のサービスでエンジニア、プランナーとして活躍したあと、3年前から「HOME'S引越し」を担当。主にサイトの企画・改善等、プロダクト全般を担う大黒柱的存在。プライベートでは、1歳の娘に夢中なパパ。毎朝娘を幼稚園に送り、休日はほとんど食事をつくるというイクメン&良夫ぶりを発揮する。最近は、松岡修造の日めくりカレンダーに刺激を受ける毎日。

  • 「引越しWeb予約サービス」開発のきっかけは?

    まさじ

    まさじ

    今まで提供してきた「引越し一括見積もりサービス」に大きな課題があったからです。
    これは、ユーザーの引越し日・住所などの希望条件から、数社への見積もりを一括で代行するサービスで、ユーザーは手間なく複数の引越し会社の見積もりを入手することができます。
    忙しいユーザーにはとても重宝される半面、エリアや時期によっては、問合わせをすると複数の会社から一斉に電話がかかってきてしまい、クレームにつながるケースがありました。今のままではネクストが1番大切にしている「ユーザー視点」に沿ったサービスを提供できていない、そんな課題を強く感じていたんです。
    しかしこの状況は、引越し業界自体が抱える大きな問題を根底から見直さなければ、本質的な解決にはならないことも分かっていました。

    ニシ

    ニシ

    業界の問題というのは、「料金」以外で他社との差別化がとにかく難しいということです。
    引越し会社を選ぶときの基準って、おそらく多くの人が「料金」と「知名度」だけ。社名を知っている数社の中で料金が安い会社を選ぶ、という人がほとんどです。
    だから、一括見積もりで問合わせてきたユーザーに、いかに他社より早く電話して、安い料金を提示するか!という料金&スピード勝負になってしまいます。

    まさじ

    まさじ

    クライアントの引越し会社から「この価格競争が変わらない限り、業界のサービスの質は上がっていかない」と嘆く声を聞いたこともあります。そういう引越し会社は、サービスの内容を工夫したり、誠心誠意お客様に接していたりする会社が多い。でもそれをアピールする術が無いんです。
    想いを持った会社がユーザーにちゃんと選ばれるように、料金だけでしか比較されない現状を変えるために、新しい仕組みを作らなければいけないと考えました。

    そこで考えたのが、引越しの予約までをWeb上でできるサービスです。
    金額、サービス内容、会社のアピールポイントなど、必要な情報をWeb上に公開し、ユーザーはその中でじっくり比較して、予約を申し込む、というもの。旅行や美容室の予約等ではすでに一般的になっている仕組みを、引越し業界にも導入しようと考えました。 一見同じ料金でもトラックの大きさや担当者の数などサービス内容で差が出ていることもあるので、そういった細かい内容もすべて公開することにしました。

    引越しってライフイベントや人生の節目のようなタイミングが多いじゃないですか。それをきっかけに家を新しく借りたり、購入したり。ただでさえ大変なことが重なっているのに、さらに引越し会社を探すのに一苦労、もう料金が安ければいいか……みたいにしてほしくなくて。ちゃんと比較して、ちゃんと納得できる、そんな引越し会社選びの仕組みをイチからつくろうと考えました。

    • サービス開発中のエピソードを教えてください

      まさじ

      まさじ

      悔しくもあり、嬉しくもあった出来事がありまして……。
      このサービスを企画し、ちょうどプロジェクトを立ち上げたばかりの頃、 僕たちが作ろうとしていたサービスを、なんと同業他社がいち早くリリースしたんです
      事前にそういった情報も知らず、引越し業界で初のモデルを展開しようとしていたところだったので、非常に悔しい思いをしました。
      よし!これからこのプロジェクトをやっていこう!とメンバー全員で意気込んだ直後だったので、さすがにその当日は部内の雰囲気も暗かったですね……(笑)。
      ただ、一方で同業他社も「業界を良くしていきたい」という同じ想いを持っていることが分かって、変な話なんですけど嬉しい気持ちもあったんです。
      この一件があったことで、二番手になってしまった分、他社に負けないもっと良いサービスをつくっていこう!とメンバー全員で思いを新たにしました。

      ニシ

      ニシ

      業界を変えるためには、私たちだけが新しいモデルを広めようとしても力不足です。同じサービスが業界にどんどん増えていくことで、Web上で情報をオープンにすることが業界のスタンダードとなるようにいっしょに根付かせていきたいと思っています。

      あと、引越し料金を算出するロジックには非常に苦労しました。
      今回の仕組みでは、引越し会社が予め提出してくれた相場をもとに、日時、引越し元から引越し先までの距離、荷物の量など様々な条件を掛け合わせて、Web上に表示しているんですが、私たちは引越し会社ではないので、出してみたもののこの金額が妥当なのか自信がなくて……。クライアントにヒアリングをしながら感覚を植えつけていきました。 今なら、どこからどこまでの引越しなら○万円、程度であれば答えられるようになりました(笑)。

      • 機能のこだわりを自慢してください!

        まさじ

        まさじ

        まず、ユーザーが「一目で各社のサービスを比較できる仕組み」をつくれたことです。各社のサービス内容や料金を同じ比較軸で表示しているので、料金の安さだけで選ぶのではなく、いろんな側面から引越し会社を比較してもらえるようになりました。これまで料金などをオープンにすることに消極的だった引越し業界を変える第一歩になったと思います。

        ニシ

        ニシ

        まだまだ改善点がある前提で聞いてほしいんですけど……(笑)。
        まずは、スマホ、PCどちらにも最適化したサービスを同時に出せたことです。実は引越しの繁忙期1月に間に合わせるために、かなりタイトなスケジュールで進めていました。「PC版だけなら確実に間に合うから、まずはPC版だけ……」という話もあったんですけど、同業他社にはまだスマホ版がなかったし、いち早く出したくて、ここは絶対にゆずれないポイントでした。
        あとは、ユーザーの目には触れない部分なんですけど、クライアントである引越し会社がこのサービスを使いやすいように管理画面にもこだわりました。予約状況を随時更新してくれないことには、このサービスは成り立ちませんから。大手の会社であれば、専属のコールセンターや予約状況など事務的なことはまとめて管理していますが、多くの中小の会社は事務的なことも引越し見積もりも、一人が何役もこなしていることが多い。なので、外出先からでもスマホで簡単に予約状況を確認できて、空き状況の更新ができるようにしました。

        • 次なるチャレンジは?

          まさじ

          まさじ

          まずは「引越しWeb予約サービス」をもっと進化させます。対応社数は従来の一括見積もりサービスに比べてまだまだ少ないし、ユーザーが今以上に納得して会社を選べるためのサービスも足りない。例えば、ユーザーが一方的に引越し会社を選ぶんじゃなくて、クライアントから提案ができるような仕組みとか。このサービスがユーザーに浸透していけば、業界の意識もどんどん変わっていくと思います。だから、既存の一括見積もりサービスには無い良さをもっと磨きあげて、希望に応じて好きなほうをユーザーが使い分けられるようにしたいです。
          その次には、これまでと全く違う探し方も考えていきたいんです。
          自分の条件を満たして、少しでも安くて……って単なる作業で終わるんじゃなくて、例えばレストランや旅行先を選ぶみたいに、引越し会社をわくわくしながら探せる全く新しい仕組み。引越しにもそんな可能性があるんじゃないかと思ってるんです。
          『HOME'S』で探したら、こんなに良い引越しができた!という体験を提供していきたいですね

          ニシ

          ニシ

          私は、家を決めたあと、引越したあとのサポートをもっと強化していきたいと考えています。
          引越しって、それを機にモノを捨てたり買ったりするタイミングでもあるし、引越した直後って、電気やガスの申し込み、役所の手続き、家電製品の取り付け、フロアのコーティングとか、大忙しですよね。そういった作業をまとめて、サポートできるようにしたい。

          実は私自身が過去にものすごく苦い経験をしていて……。以前、当時住んでいた千葉から都内に引越した時のことです。引越し当日に、売れそうな家電製品の見積もりと買取をリサイクル会社にお願いしていたんですが、いざ見積もりが終わると、なんと買取どころか逆に処分費用として5万円請求されたんです。そんなこと考えてもみなかったからもう驚きで。
          引越し会社が来る時間も迫って拒否できない私の状況を見られてたんですね。
          家電たった3点で5万円・・・絶対おかしいと思いながらも何も抵抗できず、泣く泣く5万円を支払いました。
          今なら引越しの段取りや準備を人にアドバイスできる程度の知識がありますが、その当時はまったく無知だったんです。もっとあの時に知識があって、事前の準備もしっかりできていればあんな悔しい思いはしませんでした。
          だから、私のように知識不足で何か悔しい思いをしたり、準備不足で困ったりすることが無いように、引越しに必要なことをまとめてサポートできる存在になっていきたい。 私たちが提供しているのは、インターネット上でのサービスですが、その先にいるユーザーひとりに向けて「引越しをもっとHAPPYに!」という私たちの想いと、それを形にしたサービスを伝え続けていきたいと思います。