episode7.2015年03月05日

住まい探しにプラスのサイクルを! 
覆面調査による接客診断&HOME'S接客グランプリ


メンバー紹介

  • 青木

    青木HOME'S 営業

    2008年8月中途入社。20代のほとんどを山で過ごした元スノーボーダー。2005年から営業の仕事を始めて以来、広告営業一筋。現在は分譲戸建て会社を対象としたコンサルティング営業を担当。HOME'Sの営業という枠を越えて、クライアントに付加価値を感じてもらうために何ができるかを常に考えている。超のつく合理主義で生涯独身を宣言。TBSラジオと散歩とひとり旅が好きな、個性派営業パーソン。

  • かっつん

    かっつんHOME'S 営業

    2013年6月中途入社。東京、埼玉、神奈川の売買流通不動産会社を担当。新卒で入社した会社でのフルコミッション不動産営業の経験を活かして、クライアント目線で広告を考えることをモットーに営業活動を進める。趣味は一眼レフで写真を撮ることとおいしいものを食べること。最近、三脚とリモコンシャッターを購入したところ、妻から「写真屋?」とのツッコミあり。「不動産営業マンの努力や気遣い、想いが、住まい探しのユーザーに伝わり、最高のマッチングが生まれること」を目指している。

  • トム

    トムHOME'S 営業

    2012年4月新卒入社。東京都内の賃貸不動産会社に対して、HOME'Sの広告商品の提案やコンサルティングを担当。学生時代は英語教育専攻で、塾講師のアルバイトに励み、実は教員免許もとったものの、縁あってネット業界へ。趣味は料理で、休日は友人を招いてホームパーティーをたのしむ料理系男子。今いちばん欲しいものは、新しいゴルフクラブ(パター)。週刊少年ジャンプは"青春の教科書"で、今も愛読している。

  • 五十嵐

    五十嵐HOME'S 不動産会社向け企画

    2007年10月中途入社。不動産会社や、住宅会社向けに、Webマーケティングやメール対応等のノウハウ、考え方を伝える「HOME'Sカレッジ」のセミナー講師として活躍。おだやかな語り口が好評で、専門紙では誌上講座も連載。いまだに学生と間違われることもある30代1児の父。目下ダイエット中。HOME'Sカレッジや接客グランプリを始めとした不動産業界向けのプログラムを通して、「住まいを安心して探せ、楽しむことができる世界」の実現を目指す。

  • 開始のきっかけと、営業にとっての接客診断

    五十嵐

    五十嵐

    接客診断と接客グランプリは、私が所属する営業企画部門が中心となって企画して、昨年度(2013年)初めて実施しました。不動産会社って、一般の方にとってはなんとなく怖かったり、しつこくされそうとか、そんなあまりよくないイメージがありますよね。実際、リピートの発生しにくい業態なのもあって、接客力や顧客満足度に対する意識が高くないところがあります。消費者のほうも、まあそんなものかと思っていてあまり期待もしない。そんな悪循環を断ち切って、業界全体をよりよい方向に変えていきたいという想いで始まったプロジェクトです。
    住まいってすごく大事なものですよね。賃貸でも数年、買ったら一生かもしれないくらい長い時間過ごす大切な場所なのに、それを探すのが大変で……とか、疲れちゃったとか、本当にもったいないなと思うんです。いい会社と出逢って、楽しい住まい探しができた、お客様の大事な住まいを探すお手伝いができてよかった、そんな住まい探しを実現するための取組みのひとつです。

    トム

    トム

    初めてこの話を聞いた時は、生意気な言い方だけどかなりイカした商品(笑)がでてきたなと思いました。営業として、お客様に全力で提案したいと思える商品です。
    僕が担当している賃貸仲介業界をみていると、この会社でないと紹介できないという物件の数が年々少なくなってきているのを感じます。どの会社に行っても得られる情報は同じ。そこでの差別化はできません。人口減少、マーケット自体の縮小というマクロのトレンドもあって、賃貸仲介の会社が生き残っていくのは相当厳しい状況です。こうした中で、サービス力が差別化の重要な要素だというのは、どの会社もなんとなく感じてきてはいるんですよね。ただ、そうは言っても何をしていいかわからず、昔からのやり方をなんとなく続けているだけというところが多い。そういう会社に、「サービスにもっと力を入れていきましょう」「まずは課題を知りましょう」と具体的な提案ができたことは、営業としてすごく楽しかったし、やりがいがありました。

    かっつん

    かっつん

    私は、もともと不動産会社で営業をしていました。経験上、自分のところで契約されるお客様はいいことを言ってくださることがほとんどでした。すでに、借りたり、買ったりすることを決めた方なので、「この営業マンがよかったから」とか「この会社に頼んでよかった」とか、そういうお声がほぼすべてなんですよね。その一方で、他社で契約されたお客様や、なんとなく連絡が途絶えてどうなったかわからないお客様については、どこがどうダメだったのか知る方法がない。不動産会社の場合、いい声は入ってきやすいけど、悪い声はなかなか聞こえてこないんです。この接客診断で、そんな今までわからなかった部分を知ることができるのはすごくいいなというのは、直感的に感じました。
    もちろん診断ははじめの一歩で、そこからどう改善するかが大事なんですが、まずは現状を知りましょうとご提案しています。この点が不動産会社にとってもいちばん響きますね。

    青木

    青木

    私が担当する分譲戸建ての不動産会社は、不動産業界の中でも、接客に対する意識がかなり低いと感じています。ほとんどが、自社で仕入れた土地に住宅を建てて販売する業態で、仕組みとしてはメーカーに近いところがあります。だからなのか、昔ながらのつくり手の考え方というか、いいものをつくるから、気に入ったら買ってくれればいいというスタンスで、賃貸や売買流通に比べると、どうしても接客に対する意識が低いところがあるんです。でも、接客力があがれば、仲介会社に手数料を払って買い手を見つけてもらう必要もなくなるし、本当はそうしたほうがいいというのはわからないわけじゃない。ただ、実際に接客力を上げる取組みもなかなか進んでいなくて、そこを私たちがサポートしていくために、接客診断や接客グランプリのような商材は非常に意義があると思っています。

  • 不動産会社の反応はどうだった?

    かっつん

    かっつん

    私が担当する売買流通は今年度が初めてですが、昨年度、賃貸で実施した第1回が評判がよかったので、それを伝えられた点で比較的やりやすかったです。一連の診断が終わった後も「やってよかったよ」と言ってくださる会社が多かったですね。特に来店覆面調査のレポートは、最初は、こんなに細かいところまでみるの?という話もあったんですが、逆にその細かさが、今後どうしていけばいいかを考える材料になったと言っていただきました。BGMの音がうるさくて話に集中できなかったとか、かなり具体的なところまで指摘があがっていたりして、そういうことって言われればそうかと思っても、毎日店舗にいると当たり前になってしまって、なかなか気づきにくいですよね。

    青木

    青木

    分譲戸建でも好評だったのは、やっぱりすごく細かいところまでみて診断したところですね。調査員の方がフリーコメントで、かなりピンポイントなことも書いてくれていて、担当営業としても、この会社はこうなんだ、この現場ってそういう状況なんだという新たな気づきがありました。不動産会社のほうでも、経営層の方がレポートをみたときに、言われてみるとたしかにそうだと思い当たるところもあれば、まったく気づいていなかったところもあったりして、己を知るという意味ではとても役に立ったようです。ただ、細かいからこそ調査員個人のレベルによって差が出てしまうところがあったので、その点は今後改善が必要だと思っています。
    また、実際に診断結果はお出ししたけれど、ああそうだねで終わってしまって、具体的な対策につながっていない会社もあります。その辺りは、営業としても今後もっとサポートしていきたいと思っています。

    トム

    トム

    僕が担当した不動産会社は、みなさんすごく満足してくれて、来年もまたやりたいというお声をいただいています。もともと自信をもって提案できる商品だけど、僕個人でも結果が出た後に各社で勉強会を開いて、より付加価値を感じていただけるように工夫しました
    接客診断で現状を知ることはできるけど、それで現場が変わって会社が変わって、そうなってはじめてこの商品の価値が出ると思うんです。だから僕は、はじめから勉強会までセットでご提案したし、それも含めての評価をいただけたと思っています。

    五十嵐

    五十嵐

    営業メンバーも、商品の意義や価値を理解してすごく前向きに提案してくれたし、不動産会社からの反応も全般に好評でした。参加社のうちの数社からは、結果発表後にマイカレッジ(各社向けにカスタマイズしたプログラムで行う有料セミナー)のお申し込みもいただいて、接客診断の結果を織り込んだ内容で実施しました。結果をみて、経営者の方がすごくやる気になって、改善しないといけない、そのためにセミナーをやりたいと言ってくれた、そういう反応につながったのは企画側としてもうれしいです。

  • うれしかったこと&大変だったこと

    かっつん

    かっつん

    この商品を提案する時には、クライアントに対してもっと御社と深く付き合っていきたい、もっと御社の売上拡大に貢献したい、そういう気持ちを伝えるつもりでお話しました。商品の性質上、経営層の方と直接お話させていただく機会になって、自分の熱意を伝えることもできたと思うし、それがいちばん大きかったです。
    結果が出て先方の社長にご報告にうかがうと、じゃあこれをもとにどうしようかということを社長と一緒に考えることができます。方針が決まって、それを各店舗や管理職の方におろしていくスピードもすごく早いんです。ある会社では、お客様にもわかりやすいようにネームプレートをつけるというのが一施策として挙がって、すぐに始めました。私には、しばらくしたら抜き打ちで各店舗を訪問して、ネームプレート着用が継続しているか様子をみて社長に直接報告してほしいと言われました。社長もやると決めた以上、現場までちゃんと浸透しているのか知りたいという想いがあって、私にそんなオーダーをされたんですね。自分がそこまで関われるのはすごくうれしいし、やっていて本当によかった!と思えました。接客診断、グランプリがきっかけになって、クライアントの会社全体がよりよい方向へ変わろうとしている、それを間近で感じられるのは営業冥利につきますね
    ただ、これってどう説明してもダメなところにはダメなんですよね、ホントに。たとえば完全歩合制の会社の場合、覆面調査員の対応をする営業担当の方は、その間にとれたかもしれない契約がなくなるわけで、仕組み上なかなかできないんです。そういう会社に限って、客観的にみるとぜひ参加してほしいところだったりして……。でも、その会社の現状を考えると難しいのもわかるし、営業としてすごくもどかしいというか、埋められないギャップがあるのを感じました。

    五十嵐

    五十嵐

    ぜひ参加してほしいと思うところほど厳しいという現状は確かにあります。うちには必要ないとか、ダメなところはもうわかっているからいいとか、開き直りじゃないですが、そんな風に断られたという話は他の営業メンバーからも聞きました。客観的にみるとそういう会社ほど改善すればもっと売上があがる余地があるし、そうすれば業界自体の印象も変わるのに……というのは総じて思います。理想としては、HOME'Sに加盟している不動産会社にはすべて診断をうけていただきたい。とはいえ、覆面調査は一定の費用がかかるから、現状は「商品」というかたちで販売しているわけで、悩ましいところです。
    でも、今のかっつんみたいな話は、企画としてもすごく励みになります。クライアントの方で改善に向けた具体的な動きにつながるのは、まさにこのプロジェクトで目指していることなので。それに、月1回でもちょっと顔を出して様子をみて、こんな風でしたよ、改善できてましたよって、そういうコミュニケーションができるのは単純にいいなと思います。
    私が担当しているフォロー研修のほうでも、接客診断をもとに何をどう改善したらよくなるかなどをご説明しているんですが、みなさん真剣に聞いてくださいます。意欲が高まっているのを感じるとすごくうれしいし、やってよかったと思いますね。

    トム

    トム

    結果が出た後に行った勉強会には、各店舗の店長、スタッフを始め、営業部長など、店舗営業に関わる方にはできるだけ多く参加していただきました。勉強会のメインプログラムは、各店舗ごとにグループワークで、接客診断で明確になった課題に対する打ち手を話し合って決めてもらうというものです。その場で決めると、自分たちで考えて決めた改善策ということもあって、前向きにやろうという雰囲気になります。その間に、本部の部長やマネージャーには各テーブルをまわって現場のナマの声を聞いていただくようにもしました。この勉強会はとても好評だったし、僕自身もクライアントとさらに深く、いい関係が築けて有意義でした。それになにより、もっといいサービスを提供しようというプラスのサイクルができたのがうれしい!
    勉強会は、資料もぜんぶ自分で作って、当日の講師、ファシリテーター的なこともやったので正直ラクではなかったけど、すごくやりがいがありました。

    青木

    青木

    分譲戸建ては、初めてということもあって、まずメリットをご理解いただくのに苦労しました。普段は各販売現場の営業担当者の方とお話することが多いんですが、この商品は現場からしたら、抜き打ちテストみたいなもので基本的に嫌がられますよね(笑)。なので、なんとかお願いして、今までお会いしたことがなかった営業部長や社長にアポをとって、経営の観点から提案してご判断いただきました。これがきっかけで、接点がなかった経営層の方とのリレーションができて、クライアントをより深く知ることができたのはよかったです。内容的にも、経営課題に直結するような提案やコンサルテーションができたと思っています。簡単ではなかったけど、やってよかったですね。
    ただ、もう少し多くの会社に参加していただきたかった。それがいちばん残念なところです。初めてだから、営業としてもどう扱っていいか戸惑ったところもあるし、次回はもっと数を増やしていきたいです。

  • 次なるチャレンジは?

    五十嵐

    五十嵐

    まずは参加社数を増やしたいです。今回参加していただいたのは、HOME'Sの会員企業でもまだ1割いかないし、不動産業界全体でいうともっと割合は低いです。少しずつでも参加社が増えることで、接客に対する意識を高めていかれると思うので、規模は広げていきたい。そのために成功事例の発信などももっとやらなければと思っています。
    それから、不動産会社向けの研修や勉強会の場も広げていきたいと思っています。トムくんみたいに自発的に進めているメンバーもいるけど、すべての営業メンバーが個人の業務としてそれをやるのは実際厳しいです。だから、有料無料いろいろなプログラムをもっと多くの方に活用していただくために、セミナーのライブ配信なんかも考えています。それで、どんどん改善するサイクルを不動産業界の中でまわしていきたいですね。

    青木

    青木

    いちばんの課題はやっぱり数ですね。今回は関東エリア限定ということもあったし、まだまだ少なかったので、次回はもっと参加社数を増やしたいです。HOME'Sをつかって物件を探したユーザーが、店舗や現地に行った時にいい接客を受けられる、そんな状態をつくるには、とにかく数を増やしたいと思います。不動産業界全体のサービスレベルを底上げしていくという意味では、すごくHOME'Sらしい、いい取組みですし。

    かっつん

    かっつん

    数はもちろんですが、HOME'Sのサイト上でも、この会社は一生懸命やっているなとか、いいサービスがうけられそうだなっていうのが、ユーザーにももっと伝わるようにしたいと思っています。実際にいろいろな不動産会社をまわっていると、物件の写真や情報をきちんと登録しているところ、しっかり情報提供しようという姿勢がある会社は、訪問した時の対応もきちんとされているんです。ただ今は、ある程度リテラシーの高い方でないとそんなことまではわからないと思います。HOME'Sをつかってくれたユーザーには、できるだけいい会社と出会って、楽しく満足する住み替えをしてほしいので、物件だけでなく不動産会社を選ぶ時に、参考になるような情報ももっと提供できるようにしたいですね。

    五十嵐

    五十嵐

    そこは、企画でも考えています。せっかく接客診断を受けていただいたんだから、不動産会社だけじゃなくて、ユーザーにもそれを伝えないともったいないですよね。今はまだランキングだけですが、この会社は接客はこんな感じとか、この営業スタッフはお客様からの評判がいいとか、いろんなかたちで情報提供していきたいです。ユーザーのほうは、まず物件から入る方が多いと思うけど、会社や担当者によって住み替えの満足度ってすごく変わるので。

    トム

    トム

    みんな挙げている数は、増やしていきたいし、そうしなければいけないと思っています。この商品を通して、HOME'Sを通して、接客力向上というか、お客様に真摯に向かい合うことがとても大切だということを伝えて、不動産業界の価値観をそちらにシフトしていきたいんです。今は必要ないといっている会社でも、2年後、3年後に、やっぱりうちもやらないと、と思ってもらえる状態にしたい。そのためには、定量的な結果をみせることが必要なんじゃないかと思います。接客診断を受けて、グランプリに参加して、その後改善策を導入して、じゃあ問い合わせ数や来店率、成約率はどれくらい上がったのか、それで売上がどれだけ伸びたのか、定量的にみせられたら説得力も増しますよね。実際は、接客力以外にいろんな要素が絡むからそう簡単ではないけど、想いだけじゃなくて、やっぱり数字も大事。そこは僕ら営業が、今以上にクライアントと密にコミュニケーションをとって、ヒアリングして、企画にフィードバックしていきたいです。